7 LIÇÕES DA DISNEY PARA ENCANTAR CLIENTES


Hoje vou falar sobre um tema que venho trabalhando e demonstrando em meus treinamentos - como o Business and Executive Coach, as 7 Lições da Disney que auxiliam você a encantar os seus clientes.

Lição #1: Identificando o concorrente.

Pense e reflita: quem é seu concorrente? Uma dica: qualquer empresa ou pessoa que sirva de comparação à sua empresa é seu concorrente.

Exemplo: se nas férias a criança prefere ir à casa da avó ao invés de ir para a Disney, a avó é concorrente da Disney.

Lição #2: Seja gentil.

Todos os membros do elenco Disney, recebem orientações de parar imediatamente o que estiverem fazendo, se possível, para oferecer ajuda quando algum convidado (termo oficial com que a Disney trata um visitante) ou parceiro estiver precisando de auxílio. Oferecer uma Experiência Mágica não é algo exclusivo somente aos visitantes: todos do elenco, que fazem parte do Staff, são tratados da mesma forma, independente do cargo – seja ele motorista, faxineiro, mecânico ou o Mickey Mouse.

Lição #3: Ofereça um ambiente vibrante.

Um lugar que transborde alegria e deixe evidente o prazer em curtir aquele momento, trazendo assim, boas experiências e resultados. Percebam o cuidado minucioso da Disney: eles acreditam que não são só as pessoas que devem mostrar entusiasmos, as coisas também!

Para você ter uma noção, cerca de 99,9% dos convidados não notam que há postes sem fios na Disney ou ainda que os lixos simplesmente somem.

Lição #4: Múltiplos postos de escuta.

Escutar quem estiver disposto a falar - sejam críticas ou sugestões. A maior fonte para inovar é saber o que e como o meio pensa. Pode ser que deem uma nota sete para o seu negócio. E isso é importante, pois é através dela que identificamos os problemas e buscamos soluções.

Na Disney realiza-se reuniões, onde cada problema é analisado e discutido - todos avaliam se ocorreram melhorias e, caso haja essa necessidade, é realizado um plano de ação para atender a demanda.

Lição #5: Recompensa, reconhecimento e comemoração.

Recompense e reconheça bons resultados, seja da equipe como dos clientes, cultive estes momentos e comemore, pois, tudo pode mostrar entusiasmo! Pode ser que você, chefe, se pergunte: Pago as pessoas para que façam um bom trabalho?

Por que deveria dar-lhes reconhecimento especial por terem feito aquilo pelo qual já são pagas? Engajamento cerebral funciona através de reconhecimento de atitudes e reforços positivos, isto já era visto de experiências de skinner.

Lição #6: Ser um bom líder não é mais suficiente.

Ser um bom líder vai muito mais além de saber como falar com seus clientes e colaboradores. Em um mundo em que temos toda a informação necessária sobre um produto ou serviço na palma de nossas mãos, ser um bom líder significa entender o que as pessoas querem, e entregar isso de uma forma divertida e única.

Lição #7: Seja um grande CEO.

Mudanças acontecem. Pode ser uma crise, um novo concorrente que acabou de entrar no mercado ou até mesmo um desentendimento interno na empresa. A causa não importa, o seu foco deve ser sempre na reação frente a esses novos desafios.

Entre 2007 e 2008, a Disney enfrentou uma grande queda no número de turistas, mas isso não impediu o parque de continuar inovando e entregando a melhor experiência que seus visitantes poderiam desejar.

E esse é o diferencial que faz com que uma empresa prospere até nos momentos mais adversos.

“Se podemos sonhar, também podemos tornar nossos sonhos realidade” - Walt Disney

Um Grande Abraço,

Eduardo Milioli


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